Reifen als Kundenbeziehungsmittel
Pneusaison ist immer
29. März 2023 agvs-upsa.ch – Reifen sind für Garagen mehr als nur eine Möglichkeit, zweimal pro Jahr aktiv mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Martin Schütz, Category Manager Reifen und Verbrauchsgüter bei der ESA, gibt Tipps, wie Garagisten noch mehr aus dem Reifengeschäft machen können.
Die richtigen Sommer- und Winterpneus sind nicht nur für den Garagisten wichtig, sondern auch für die Sicherheit des
Automobilisten. Fotos: ESA
srh. Herr Schütz, eigentlich wissen es alle Garagisten: Reifen sind das zuverlässigste Kundenbeziehungsinstrument. Wann ist denn der richtige Zeitpunkt für Garagisten, sich intern ums Reifengeschäft zu kümmern?
Martin Schütz, Category Manager Reifen und Verbrauchsgüter bei der ESA: Immer! Im Idealfall ist das Reifengeschäft bereits beim Fahrzeugkauf ein Thema: Ob Neuwagen oder Occasion und unabhängig von der Finanzierung sollte der Garagist gleich zu Beginn einen Satz Reifen oder Räder für die Folgesaison einplanen und offerieren. Damit hat er den Grundstein für die Rückkehr des Kunden gelegt und kann ihn ohne Verkaufsdruck im kommenden Herbst oder Frühling kontaktieren und einen Termin für den Räder- oder Reifenwechsel vereinbaren. Aus saisonaler Sicht macht jetzt im März eine Kontaktaufnahme Sinn. Viele Autofahrer machen sich um Ostern Gedanken über den Reifenwechsel. Je nach Ausflugsplänen macht dieser früher oder später Sinn: Wer nochmals in die Berge fährt, um Ski zu fahren, wechselt später als eine Automobilistin, die den Frühling im Tessin geniesst.
Wann sollte man Kunden bezüglich Pneuwechseln kontaktieren?
Für Kunden, bei denen einzig die Räder gewechselt werden müssen, macht die Planung etwa drei Wochen vor dem Termin Sinn, hier ist der Zeitaufwand gut planbar. Bei Kunden, die neue Reifen benötigen, würde ich etwas mehr einrechnen und dann nachhaken, wenn keine Antwort erfolgt. Die Kontaktaufnahme ist also ab März sicher sinnvoll – ist aber auch abhängig von der Region.
Wann informiere ich die Kunden sinnvollerweise über solche Reifenwechseltage?
Reifenwechseltage sind einerseits für spontane Kunden optimal, andererseits können sich während diesen Tagen alle in der Garage auf eine Tätigkeit konzentrieren. Wer an den Reifenwechseltagen buchbare Termine plant, sollte drei bis vier Wochen Vorlauf einrechnen. Die Dienstleistung sollte lokal beworben werden, beispielsweise mit einem Banner bei der Garage, einem Flyer in den Haushalten der Region oder einem Inserat, online oder offline.
Reifenwechseltage mit Drop-in – lohnt sich das?
Ja, es lohnt sich immer, einen Kunden gut zu bedienen. Es gibt für jede Garagengrösse gute Gründe, solche spontanen Kunden zu bedienen. Vielleicht ist die Kundin neu in der Stadt und hat noch keine Garage in ihrer Nähe – schon haben Sie eine Stammkundin gewonnen. Oder der spontane Kunde will den Reifenwechsel nicht so weit von seinem Arbeits- oder Wohnort durchführen und sucht die nächste Garage – und so weiter.
Convenience ist für die Kunden heute wichtiger denn je. Heisst das, dass im Prinzip jeder Garagist den Service Reifenhotel bieten muss?
Das Reifenhotel lohnt sich, ist es doch ein wichtiges Argument für die Kundenbindung. Mit grossen Reifen oder Rädern, knappem Platz in den Einstellhallen oder Vorschriften bezüglich der Lagerung in Gemeinschaftsräumen gibt es viele Gründe, warum die Einlagerung beim Fachmann Sinn macht. Dazu kommt, dass der Garagist einen allfälligen Reifenwechsel in der Lagersaison planen kann.
Eine kleine Garage hat vermutlich nicht die logistische Kapazität dafür. Welche Lösungen gibt es dafür?
Die ESA bietet ihren Mitinhabern und Kunden individuelle Lösungen für ein Reifenhotel an. Dank entsprechenden Partnern kann auch auf kleinem Raum ein Reifenhotel geplant werden.
Was erwarten Kunden sonst noch rund um den Reifenwechsel?
Kunden erwarten ein positives Erlebnis, das viele Faktoren beinhalten kann: Rechtzeitige Kontaktaufnahme und ein Terminvorschlag im Voraus. Beim Reifen- oder Räderwechsel ist der Dialog mit dem Kunden wichtig. Der Garagist kann ihn etwa auf Details wie den anstehenden Ersatz von Bremsteilen oder die korrekte Prüfung des Flüssigkeitsstandes hinweisen. Natürlich bieten sich beim Kundenkontakt auch Zusatzverkäufe an. Diese sollten klar von der Dienstleistung Reifen- oder Räderwechsel abgegrenzt werden. Möglich ist hier alles, von der Fahrzeugwäsche über neue Scheibenwischer bis zum kompletten Service, sodass sich der Kunde gut betreut fühlt. Und zum Abschluss ist eine saubere Abrechnung wichtig, auf der die durchgeführten Dienstleistungen wie vereinbart ausgewiesen sind.
Haben Sie noch ein, zwei Geheimtipps, die Sie aus Ihrem Kundenkreis gehört haben und die sie Sie überrascht haben, wie Garagisten bei Kunden punkten können?
Es gibt viele Möglichkeiten, Kunden zu überraschen. Garagisten können etwa einen Beutel Fertigmischung für die Scheibenwaschanlage mitgeben, damit der Kunde auch später noch den Durchblick hat. Oder Sie kontaktieren ihren Kunden vier bis sechs Wochen nach dem Reifenwechsel, bieten einen Reifencheck an und fragen bei dieser Gelegenheit, ob der Kunde so weit zufrieden ist. Beim Reifencheck prüfen sie Luftdruck und Profiltiefe und präsentieren sich als Fachmann rund ums Auto.
Weitere Infos unter: esa.ch
Die richtigen Sommer- und Winterpneus sind nicht nur für den Garagisten wichtig, sondern auch für die Sicherheit des
Automobilisten. Fotos: ESA
srh. Herr Schütz, eigentlich wissen es alle Garagisten: Reifen sind das zuverlässigste Kundenbeziehungsinstrument. Wann ist denn der richtige Zeitpunkt für Garagisten, sich intern ums Reifengeschäft zu kümmern?
Martin Schütz, Category Manager Reifen und Verbrauchsgüter bei der ESA: Immer! Im Idealfall ist das Reifengeschäft bereits beim Fahrzeugkauf ein Thema: Ob Neuwagen oder Occasion und unabhängig von der Finanzierung sollte der Garagist gleich zu Beginn einen Satz Reifen oder Räder für die Folgesaison einplanen und offerieren. Damit hat er den Grundstein für die Rückkehr des Kunden gelegt und kann ihn ohne Verkaufsdruck im kommenden Herbst oder Frühling kontaktieren und einen Termin für den Räder- oder Reifenwechsel vereinbaren. Aus saisonaler Sicht macht jetzt im März eine Kontaktaufnahme Sinn. Viele Autofahrer machen sich um Ostern Gedanken über den Reifenwechsel. Je nach Ausflugsplänen macht dieser früher oder später Sinn: Wer nochmals in die Berge fährt, um Ski zu fahren, wechselt später als eine Automobilistin, die den Frühling im Tessin geniesst.
Die Reifensaison ist in den Garagen hektisch. Gibt es ein Gegenrezept?
Eine Musterlösung gibt es nicht. Was aber hilft, ist die gute und vorausschauende Planung. Wenn die Profiltiefe im letzten Herbst schon gemessen wurde und der Kunde weiss, dass er seine Sommerreifen wechseln muss, kann der Garagist im März ein Angebot erstellen und einen Termin vorschlagen. Wer sein Reifenhotel prüfen kann, sollte dies in ruhigeren Monaten tun und rechtzeitig seine Kunden anschreiben, um die planbaren Termine früh zu fixieren. Für den unplanbaren Teil des Geschäfts lohnt es sich, einige Reifen der gängigsten Dimensionen an Lager zu haben, um einen Wechsel ohne Wartezeit für den Kunden durchführen zu können.
Wie zentral ist ein Online-Buchungstool?
Es gibt unterschiedliche Erfahrungen mit Online-Buchungstools, nicht alle Kunden sind damit glücklich. In welcher Form der Terminvorschlag des Garagisten kommt, ist zweitrangig. Wichtig sind die frühzeitige Kontaktaufnahme und der Kundendialog. Der Kunde hat dann vielleicht eine Frage dazu und bucht einen zusätzlichen Service. Oder er ist mit dem Termin einverstanden und bestätigt ihn direkt.
Für Kunden, bei denen einzig die Räder gewechselt werden müssen, macht die Planung etwa drei Wochen vor dem Termin Sinn, hier ist der Zeitaufwand gut planbar. Bei Kunden, die neue Reifen benötigen, würde ich etwas mehr einrechnen und dann nachhaken, wenn keine Antwort erfolgt. Die Kontaktaufnahme ist also ab März sicher sinnvoll – ist aber auch abhängig von der Region.
Wann informiere ich die Kunden sinnvollerweise über solche Reifenwechseltage?
Reifenwechseltage sind einerseits für spontane Kunden optimal, andererseits können sich während diesen Tagen alle in der Garage auf eine Tätigkeit konzentrieren. Wer an den Reifenwechseltagen buchbare Termine plant, sollte drei bis vier Wochen Vorlauf einrechnen. Die Dienstleistung sollte lokal beworben werden, beispielsweise mit einem Banner bei der Garage, einem Flyer in den Haushalten der Region oder einem Inserat, online oder offline.
Reifenwechseltage mit Drop-in – lohnt sich das?
Ja, es lohnt sich immer, einen Kunden gut zu bedienen. Es gibt für jede Garagengrösse gute Gründe, solche spontanen Kunden zu bedienen. Vielleicht ist die Kundin neu in der Stadt und hat noch keine Garage in ihrer Nähe – schon haben Sie eine Stammkundin gewonnen. Oder der spontane Kunde will den Reifenwechsel nicht so weit von seinem Arbeits- oder Wohnort durchführen und sucht die nächste Garage – und so weiter.
Convenience ist für die Kunden heute wichtiger denn je. Heisst das, dass im Prinzip jeder Garagist den Service Reifenhotel bieten muss?
Das Reifenhotel lohnt sich, ist es doch ein wichtiges Argument für die Kundenbindung. Mit grossen Reifen oder Rädern, knappem Platz in den Einstellhallen oder Vorschriften bezüglich der Lagerung in Gemeinschaftsräumen gibt es viele Gründe, warum die Einlagerung beim Fachmann Sinn macht. Dazu kommt, dass der Garagist einen allfälligen Reifenwechsel in der Lagersaison planen kann.
Eine kleine Garage hat vermutlich nicht die logistische Kapazität dafür. Welche Lösungen gibt es dafür?
Die ESA bietet ihren Mitinhabern und Kunden individuelle Lösungen für ein Reifenhotel an. Dank entsprechenden Partnern kann auch auf kleinem Raum ein Reifenhotel geplant werden.
Was erwarten Kunden sonst noch rund um den Reifenwechsel?
Kunden erwarten ein positives Erlebnis, das viele Faktoren beinhalten kann: Rechtzeitige Kontaktaufnahme und ein Terminvorschlag im Voraus. Beim Reifen- oder Räderwechsel ist der Dialog mit dem Kunden wichtig. Der Garagist kann ihn etwa auf Details wie den anstehenden Ersatz von Bremsteilen oder die korrekte Prüfung des Flüssigkeitsstandes hinweisen. Natürlich bieten sich beim Kundenkontakt auch Zusatzverkäufe an. Diese sollten klar von der Dienstleistung Reifen- oder Räderwechsel abgegrenzt werden. Möglich ist hier alles, von der Fahrzeugwäsche über neue Scheibenwischer bis zum kompletten Service, sodass sich der Kunde gut betreut fühlt. Und zum Abschluss ist eine saubere Abrechnung wichtig, auf der die durchgeführten Dienstleistungen wie vereinbart ausgewiesen sind.
Haben Sie noch ein, zwei Geheimtipps, die Sie aus Ihrem Kundenkreis gehört haben und die sie Sie überrascht haben, wie Garagisten bei Kunden punkten können?
Es gibt viele Möglichkeiten, Kunden zu überraschen. Garagisten können etwa einen Beutel Fertigmischung für die Scheibenwaschanlage mitgeben, damit der Kunde auch später noch den Durchblick hat. Oder Sie kontaktieren ihren Kunden vier bis sechs Wochen nach dem Reifenwechsel, bieten einen Reifencheck an und fragen bei dieser Gelegenheit, ob der Kunde so weit zufrieden ist. Beim Reifencheck prüfen sie Luftdruck und Profiltiefe und präsentieren sich als Fachmann rund ums Auto.
Weitere Infos unter: esa.ch
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